Klachtenreglement

En toch gaat er weleens iets mis. In dit klachtenreglement beschrijven we hoe we met een klacht omgaan.

Heb je een klacht? In een ideaal geval kun je het in een vroeg stadium met de betrokken medewerker en eventueel zijn of haar leidinggevende bespreken en oplossen. Maar je bepaalt altijd zelf met wie je de klacht bespreekt. Dat kan dus ook met iemand in een hogere functie binnen de organisatie van gro-up.

Om het klachtenreglement goed te begrijpen, is het handig om de definities van alle termen op een rij te hebben:

Het in georganiseerd verband tegen vergoeding verzorgen en opvoeden van kinderen in de leeftijd van 0 t/m 13 jaar door anderen dan de eigen ouders, verzorgers.

De personen die verantwoordelijk zijn voor het bestuur van gro-up. Hier zie je wie de leden van de Raad van Bestuur zijn.

Degene die eindverantwoordelijk is voor de uitvoering van kinderopvang binnen gro-up.

Iemand die werkzaam is bij gro-up.

Iemand die gebruik maakt van diensten van gro-up.

Een schriftelijke of digitale uiting van ongenoegen over de werkwijze van gro-up.

De commissie die een bindende uitspraak doet als we er onderling niet uitkomen.

Er zijn een aantal partijen die een klacht kunnen indienen:

• Een klant
• Wettelijke vertegenwoordigers van een klant
• Nabestaanden van een klant
• Iemand die door de klant gemachtigd is
• Medewerkers van gro-up

Een klacht dien je schriftelijk of digitaal in. Wij laten je binnen twee weken weten of de klacht goed is binnengekomen. Binnen vier weken krijg je van ons een gemotiveerd oordeel over de klacht. Inclusief termijnen waarbinnen we eventuele maatregelen nemen. Wijken we toch van die termijn af, dan hoor je dat tijdig van ons en laten we je weten wanneer je iets kunt verwachten. Dat gebeurt altijd binnen zes weken na ontvangst van de klacht.

Zien wij niet genoeg reden om de klacht te onderzoeken, dan hoor je dat binnen vier weken na ontvangst van de klacht. Uiteraard leggen we je dan zo goed mogelijk uit waarom we die keuze hebben gemaakt.

Wil je je klacht op een later moment intrekken, dan kan dat altijd. Ons bestuur heeft dan alsnog het recht om de klacht te onderzoeken. Maar mocht dat gebeuren, dan laten we het je weten.

Om de klacht goed te beoordelen, kan het voorkomen dat we extra informatie inwinnen bij de klager, degene over wie geklaagd wordt of bij derden. Alle informatie leggen we schriftelijk vast en behandelen we volledig vertrouwelijk. Die informatie kan door alle betrokken partijen worden ingezien.

In eerste instantie wordt de klacht behandeld op de plek waar hij is ontstaan. De leidinggevende van degene waarover je een klacht hebt, neemt de klacht in ontvangst en doet het onderzoek. Leidt dat niet tot een gewenst resultaat, dan neemt de Raad van Bestuur binnen 14 dagen na ontvangst van de directeur, de klacht in behandeling. Wordt de klacht naar tevredenheid afgehandeld, dan eindigt hier de interne procedure.

Lukt het niet om de klacht naar tevredenheid op te lossen, dan heb je altijd het recht om je te wenden tot de Geschillencommissie Kinderopvang. Hun klachtenloket probeert de klacht in eerste instantie altijd op te lossen door het geven van informatie, advies, bemiddeling of mediation. Ook oudercommissies kunnen klachten direct bij de Geschillencommissie neerleggen. Hun uitspraak is bindend, voor zowel ouders als voor gro-up.